1、课程介绍

本课程聚焦ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系内审核心能力培养，围绕服务级别协议制定、服务交付与支持、持续改进等核心要点，系统讲解内审流程、方法及关键技术，助力学员掌握符合ISO/IEC 20000标准要求的内审技能，具备独立开展信息技术服务管理体系内部审核的能力，为企业信息技术服务质量提升、服务流程规范化及体系持续优化提供支撑。

2、培训对象

企业内部负责ISO/IEC 20000体系审核的人员、IT服务管理部门骨干、各业务部门IT服务对接专员，以及拟从事ISO/IEC 20000体系内审工作的相关人员。

3、培训内容

(1) ISO/IEC 20000体系核心标准基础，重点解读服务管理体系要求、服务级别管理、服务交付与支持流程要求；

(2) 针对IT服务管控的内审策划、现场审核实施、报告编制及服务改进跟踪全流程实操；

(3) IT服务相关内审检查表编制、关键服务流程审核技巧，及信息技术服务类不合格项判定与整改验证；

(4) 典型IT服务故障处置、服务流程优化案例分析与模拟审核实操演练。

4、培训时长

2天，共计16学时